1、第一步、客户逐步质量认定制 本公司实施客户逐步质量认定制，工程从材料进场到竣工验收，均请客户共同参与，每一步均需有客户认定签字，每一道工序验收前，质检员或项目经理应教会客户如何进行检验。

(资料图)

2、第二步、客户咨询 电话咨询、客户上门咨询、设计师上门咨询。

3、 当您拨打我公司电话时将会听到：您好，城市人家装饰！我是客户服务员***（或设计师） 客服员每日接待新客户时，要与客户填写“客户洽谈单”，并对客户就公司情况做简单介绍。

4、 客服员根据客户的需求推荐合适的设计师为客户服务。

5、 客服员定期协同设计师电话回访填写“客户洽谈单”的客户，征求客户对公司的服务意见。

6、 第三步、参观在施工程 公司每周六、日为客户免费提供看房班车，参观工地，专人讲解。

7、 第四步、上门量房 客户要求设计师上门量房的要求，不能被拒绝。

8、 公司会与您签订《客户立项书》。

9、然后设计师上门为您量房。

10、 第五步、绘制平面图，为客户做初步预算 量房后100平米以下我们会在5天左右为您绘制出平面图、效果图和预算书，然后邀请您与我们见面，介绍初步设计思路及大概工程预算。

11、 第六步、客户修改、认定 我们会充分了解您的需求，最大限度的贴切您的意愿设计。

12、 第七步、绘制详细图纸 图纸、预算需经连锁店设计主管审核、签字 合同签订后,三天之内会给您出齐详细施工图。

13、第八步、签订施工合同，客户交首期款 签订合同后，我们会让客服员为您培训《客户须知》及必要的家装知识 个别有违反物业管理规定的装修项目，如果您执意要求施工，请您必须签订“客户授权施工责任书 暖气、煤气管路及设施不能改动 我们与客户签定订的合同一式两份，客户、财务部各一份。

14、公司的财务部保留合同及图纸原件。

15、< 交给客户的施工合同、合同附件、报价单、图纸等资料应装订成册。

16、并且图册应付公司专用标准首页 签约时客户需支付合同总造价的60%，工程过半或工期过半后支付合同总造价的35%，竣工验收合格后支付其余尾款。

17、 第九步、建立客户工程档案 公司的工程统计员将把您的档案编号，建立客户工程档案，填写工程资料明细，向相关人员发放工程管理表格。

18、 客服员会及时完善《客户管理档案》，以便为客户做好服务。

19、 第十步、设计一次交底 从签订合同之时算起，三天以内进行设计一次交底，由客服员召集质检员及项目经理，在设计部与设计师进行一次交底。

20、 第十一步、设计现场交底 设计一次交底次日，进行设计现场交底，客服员召集质检员、客户、工长及项目经理，进行现场交底。

21、 质检员和项目经理对施工现场进行查看，质检员负责向客户说明现状，并填写“施工现场原状情况说明单”。

22、 可能客户在时间方面遇特殊紧迫原因，设计师经请示连锁店设计主管和工程部同意后，我们将直接进行现场交底。

23、 第十二步、施工领款、备料 施工队领款人员的照片应在财务部备案。

24、 项目经理持工程部签发的领料单，到公司指定材料部领料。

25、 第十三步、施工队进场，基础施工开始 施工队进场应按小区物业管理部门的规定，提供公司的资质证明、营业执照副本、项目经理照片及相关负责人的照片，后由物业管理部门发放开工证。

26、施工前，由项目经理与客户共同填写“施工现场原状情况说明单”，确认无误后双方签字。

27、 第十四步、分阶段材料进场验收 项目经理填写“进场材料验收记录单”，并询问设计师是否有特殊材料，如有必须有设计师签名，进场材料验收记录单上须有客户与项目经理、质检员的签字。

28、 第十五步、施工质量监督 质检员检查自己的责任工地时应填写“质检员工程自检情况汇报表”；检查他人责任工地时应填写“质检员工程互检情况汇报表”；工程部经理、企业管理人员检查工地时应填写“工程质量巡检情况汇报表”。

29、 第十六步、隐蔽工程及闭水试验 隐蔽工程包括水暖、电气、通风等系统。

30、 由监理填写隐蔽工程验收记录单，隐蔽工程验收记录单须有客户及项目经理签字。

31、 第十七步、工程前半期施工 质检员按公司施工工艺标准检验施工质量，对于材料及施工质量不符合公司规定的，必须要求施工队拆、换。

32、对于铺设电气线路不包线管，拐弯处不用弯头，除要求施工队立即拆除外，还应对施工队予以重罚。

33、 第十八步、设计师作中期预决算 工程过半，项目经理通知设计师作中期预决算，由项目经理提供实量参数，设计师填写中期预决算单，交财务部。

34、财务部填写客户交款通知，由项目经理转交客户。

35、中期预决算单须有设计师、项目经理、质检员及客户的签字。

36、 第十九步、设计师去现场与客户交流 工程中，设计师应与客户保持联系。

37、工程时间过半，设计师应到现场与客户沟通，了解客户是否有增减项要求，减项不能超过合同总价的5%，并检查施工队是否按图施工。

38、工程施工过程中如出现方案变更，必须由设计师出图，经设计师、项目经理、质检员、客户签字。

39、 第二十步、项目经理通知客户交中期款 项目经理通知客户到公司财务部交中期款。

40、 第二十一步、工程后半期施工 主要项目完工后，客户再提出拆、改要求时，客户同意按公司的报价全部承担拆、改费用，并预付拆、改费用预算的95%后，方能按客户的要求施工。

41、 第二十二步、分阶段验收 由监理填写“分阶段验收单”，分阶段验收单须有客户及项目经理、质检员的签字。

42、 第二十三步、质检员通知客服部，可以参观工地 工程过半后，质检员将可参观的工地通知客户服务主管。

43、 客户服务主管将工程部提供的工地严格审核后，通知连锁店设计主管。

44、 第二十四步、电话访问客户及与客户沟通 工程中，客服员在各阶段验收后电话访问客户，并做记录，对客户提出的问题必须在24小时内予以解决或答复。

45、 在施工现场，施工现场展示栏内有客户意见交流簿，客户可将对施工中的意见填写在上面，对客户提出的问题，质检员必须在24小时内予以解决或答复。

46、 总经理、设计部经理、工程部经理应经常翻阅电话访问纪录及施工现场客户意见交流簿。

47、 施工中，公司领导将邀请部分客户代表参加“客户交流会”。

48、 第二十五步、工程增减项 工程中客户提出任何变动要求，请与设计师直接联系，每一项变更，均须由设计师填写“工程变更单”。

49、客户、设计师、项目经理、质检员须在工程变更单上签字。

50、 为了充分保护客户利益，请客户不要与现场人员直接磋商。

51、 第二十六步、竣工结算 项目经理应在竣工前，填写“竣工结算单”，验收时交于客户。

52、竣工结算单须有客户、质检员、设计师及项目经理的签字。

53、 第二十七步、客户交尾款 竣工验收合格，客户、项目经理、质检员在“竣工验收单”上签字。

54、 客户须在自“竣工验收单”签字之日起，三日内，到公司财务部交尾款。

55、 第二十八步、发给客户保修单 竣工验收，客户交齐尾款，由财务部填写工程保修单并将工程保修单交与客户。

56、 财务部经理请客户填写“客户评价表”。

57、财务部将“客户评价表”转交客服部，由客服员作计算机录入。

58、员工的主要收入取决于客户评价表。

59、 第二十九步、保修期服务 保修期内，由客服务部安排设计师电话回访客户一次，质检员电话回访客户一次，项目经理上门回访客户一次。

60、客服员每三个月电话回访客户一次。

61、 保修期内，公司领导将邀请部分客户代表参加“客户交流会”。

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